Customer Happiness Awards Winner 2018: SND

SND Story

Predstavte v krátkosti
vašu spoločnosť

Slovenské národné divadlo, jedna z najvýznamnejších kultúrnych inštitúcií Slovenska, začalo písať svoje dejiny roku 1920. Dnešné Slovenské národné divadlo tvoria tri zložky so stálym profesionálnym umeleckým súborom: Činohra, Opera a Balet.

Súbory Slovenského národného divadla hrajú v dvoch divadelných budovách, v Historickej budove SND, ktorá sa nachádza na Hviezdoslavovom námestí a v novej budove Slovenského národného divadla, v širšom centre mesta Bratislava.

Akú úlohu má zákaznícka podpora vo
vašej spoločnosti?

Vašu službu využívame na Oddelení predaja, ktoré spadá pod Centrum marketingu SND. So zákazníkom komunikujeme na dennej báze - či už osobne, telefonicky alebo prostredníctvom e-mailov. Zákaznícka podpora tvorí 50% z našej každodennej agendy.

Druhú polovicu predstavuje priamy predaj vstupeniek. Rovnako ako iné spoločnosti, sme závislí na zákazníkoch a robíme všetko pre to, aby boli s našimi službami spokojní. Ročne predáme vstupenky približne 260 000 návštevníkom, čo si vyžaduje skúsený tím ľudí.

Čo pre vás
znamená
zákaznícka spokojnosť?

Zákaznícka spokojnosť je výsledkom dobre odvedenej práce. Na strane Centra marketingu je urobiť všetko pre podporu predaja a obsadenosť sál. Na strane súboru a ostatných zložiek divadla je dôležité poskytnúť návštevníkovi zážitok, pre ktorý si do divadla prišiel.

Preto venujeme veľkú pozornosť a čas požiadavkám a preferenciám našich návštevníkov - či už je to odpoveď na ich dopyt, rada pri výbere predstavenia, usmernenie v množstve rôznych zliav alebo vysvetlenie niektorých bodov obchodných podmienok resp. riešenie problémov, ktoré nastanú pri nákupe vstupeniek.

Čo by ste odporučili ostatným spoločnostiam,
aby dosiahli podobný úspech ako vy?

Základom spokojnosti je z 50% predmet podnikania a teda "tovar resp. produkt", ktorý predávate ako aj jeho marketingová podpora. V prípade SND sú to predstavenia, ktoré môžeme považovať z hľadiska operných, baletných a činoherných výkonov za vrchol kultúrnych podujatí na Slovensku. Druhých 50% tvorí zákaznícka podpora a teda zamestnanci, ktorí so zákazníkmi komunikujú, starajú sa o nich, informujú ich o nových produktoch, akciách, ponúkajú im nové zážitky, snažia sa vyhovieť ich požiadavkám.

Ak máte dobrý tím ľudí, ktorí sa o zákazníkov starajú, pretože ich práca baví a napĺňa, máte na 50% vyhrané. Verím, že môžeme povedať, že máme veľmi dobre vystavaný tím, na ktorý sa dá spoľahnúť.

Ako vám v zákazníckej podpore
pomohlo Nicereply?

Nicereply je pre nás nástroj, ktorý nám pomáha vylepšovať komunikáciu so zákazníkmi, ktorá je pre nás taká kľúčová. Na základe ich spätnej väzby a komentárov poznáme ich potreby, názory a návrhy na zmeny. Je to pre nás veľmi cenná informácia, vďaka ktorej sa vieme do budúcnosti zlepšovať. Tento nástroj odhaľuje a zároveň hodnotí našu prácu. Sme vďační aj za negatívne reakcie, lebo tie nás posúvajú dopredu. Vďaka tým pozitívnym zase získavame dobrý pocit z odvedenej práce.

Aká bola najväčšia výzva, ktorú ste museli
tento rok prekonať?

V septembri 2017 sme začali 98. sezónu, ktorá je pre nás od začiatku neštandardná. Táto sezóna je náročnejšia ako ktorákoľvek pred ňou. Často sme konfrontovaní so zmenami, ktoré nie sú obvyklé a musíme sa s nimi vyrovnať ako v administratívnom procese tak aj v komunikačnom procese voči zákazníkom.

Tieto zmeny vstupujú a ovplyvňujú bežný chod nášho oddelenia. Návštevníci sú na zmeny citliví a preto ich ťažšie akceptujú s pochopením. O to zásadnejšie je nastavenie správnej komunikácie a trpezlivosť pri kontakte s návštevníkmi. Sme vďační za húževnatosť a profesionalitu s akou to kolegyne zvládajú.

Best agents

Place	Agents name	Avg. score
1.	Jarmila Adamcová	9.82
2.	Miroslava Ratkošová	9.93
3.	Anna Minarikova	9.63
4.	Tomas Gavalier	9.83
5.	Martina Majerova	9.92

Customer thoughts

Rýchla, bezchybná komunikácia, zákaznícky maximálne ústretová.Maximálna spokojnosť

Skvelá spolupráca, aktuálne ponuky, snaha splniť požiadavky. Ďakujeme!!!

Profesionalny prístup a výborna komunikácia!

Úžasná láskavosť a ochota.

Ďakujem za výborný prístup k divákom ktorí nie sú z Bratislavy a môžu si takto pohodlne kúpiť vstupenky, umocňuje to krásny zážitok z predstavení v SND